Kundereisen
En kundereise dreier seg om de opplevelser en forbruker har gjennom at den blir en kunde i en gitt virksomhet. På mange måter kan dette forstås som historien av hvordan en kunde ble en kunde. I et blogginnlegg fra Tur Digital, defineres kundereisen som en prosess, der en person blir en kunde. Gjennom at virksomheter tilstrekkelig klarer å definere sine egne kundereiser, vil de kunne gjøre deres tjenester mer hensiktsmessige, da dette vil ta utgangspunkt i opplevelsene til deres kunder. En kundereise i Ikea, vil typisk starte gjennom at en oppdager et behov for et målebeger f.eks.
Målgruppen til Ikea
Segmentering vil være svært hensiktsmessig for virksomheter som ønsker å drive effektiv markedsføring. Rent generelt dreier dette seg om å dele inn et marked i ulike grupper, med homogene egenskaper internt i gruppen, slik at virksomheten kan tilpasse deres markedskommunikasjon, produkter eller priser sånn at det passer deres valgte gruppe. Den valgte gruppen, blir ofte kalt for målgruppen, og burde være av fornuftig størrelse, slik at virksomheten den fører til fortjeneste for den gitte virksomheten. I noen tilfeller, vil større virksomheter utvide deres målgruppe, noe som Ikea trolig har gjort. Hvilke produkter en virksomhet selger, vil mest sannsynlig være en refleksjon av deres målgruppe, noe som vil si at når virksomheter, slik som Ikea, selger varer fra svært mange kategorier, vil ikke dette være svært åpenbart. Likevel, kan man anta at en av deres målgrupper er småbarnsfamilier, da dette er en gruppe med trolig større behov for å kjøpe inn nye møbler enn andre grupper i samfunnet. Ikea sin satsing på familier, gjenspeiles samtidig i deres medlemsklubb “Ikea family”, da valget av dette navnet trolig ikke er tilfeldig.
Familiers kundereise i Ikea
I dagens samfunn, starter en typisk kundereise med at forbrukere gjør informasjonssøk på nett. Her vil det for virksomheter være en fordel å være tilstede i flere kanaler, slik at kunder kan bli fanget opp allerede i denne delen av prosessen. Ikea gjør dette svært godt i følge en artikkel av Fredriksen og Sørebø (2017), da de var tilstede i alle av de valgte kanalene for studien. Artikkelen handler om omnikanaler, og hvorvidt eksisterende virksomheter har oppnådd dette. En omnikanal virksomhet, vil være aktiv på et flertall av marekdsføringskanaler, samt ha god integrasjon mellom kanalene, slik at den samme informasjonen er tilgjengelig overalt, slik at dette oppfattes som sømløst av kunden. En virksomhet som har oppnådd en omnikanal, vil dermed kunne ha mer effektive kundereiser for sine kunder enn andre virksomheter. I Ikea sitt tilfelle, som kom godt ut i studien, vil denne reisen for familien være effektiv i startsfasen, noe som kan medføre at de velger å ta turen innom en butikk. Småbarnsforeldre vil trolig bruke mye tid på deres barn, og vil dermed sannsynligvis være interessert i å handle effektivt. Da kundereisen dreier seg om hele prosessen av at en forbruker blir en kunde, vil det også være hensiktsmessig å gi tilstrekkelig informasjon om frakt og lignende dersom kunden velger å kjøpe i nettbutikk. Alle elementer fra start til slutt, vil være hensiktsmessig å gjøre effektive, noe som vil si at en omnikanal struktur er hensiktsmessig grunnet dens åpenhet i informasjon. Det er derimot komplisert å oppnå dette, og Fredriksen og Sørebø (2017) konkluderte med at de fleste virksomhetene i studien kun har dette som en visjon, og ikke som en faktisk struktur på deres markedsføringskanaler.
Konklusjon
Ikea har trolig ikke oppnådd en omnikanal struktur enda, men er på god vei til å effektivisere deres kundereise gjennom å komme nærmere dette. For ulike målgrupper, vil ulike elementer være viktige i kundereisen, men tilgjengeligheten til informasjon vil være svært viktig for å effektivisere en prosess der en forbruker blir en kunde. En omnikanal struktur vil trolig være den mest hensiktsmessige måten å effektivisere dette.
Referanser
Fredriksen, Jan I. og Øystein Sørebø. 2017. “Omnikanal varehandel” MAGMA, 4:59-78. Lesedato 09. februar 2021: https://www.magma.no/omnikanal-varehandel
Ikea.com. 2021. Ikea family. Lesedato 09. februar 2021: https://www.ikea.com/no/no/ikea-family/
Tur.digital. 2019. “Å kartlegge kundereisen hjelper deg med å lykkes”. Lesedato 09. februar 2021: https://tur.digital/turtips/a-kartlegge-kundereisen-hjelper-deg-med-a-lykkes/